STEP0から順番に読むことをオススメします。
正しいヒアリングが出来たらめちゃくちゃお客様に喜ばれます。それぐらい販売業界では正しいヒアリングが浸透していない現場があります。
お客様の心境は「私は今このような状態だけど、それを加味したうえでどうなりますか？」ということを一番伝えたいわけです。
なのに販売員が先走って商品を提案してしまうと、お客様は「まだ伝えてないことあるんだけど…」とトーンダウンしてしまうのです。
ヒアリングがしっかりできるようになるとお客様から喜ばれます。というか人に好かれます。特に異性からの好感度は跳ね上がりますね。
では具体的なやり方について解説していきます。
過去記事を読んでいらっしゃらない方は、まずこちらを読むと、より理解が深まります。
具体的なヒアリング方法
●契約するうえでの不安要素・気になる点・疑問点をすべてヒアリングする
●上記の点をすべて解決できたら契約が取れるまであと少し
まずはお客様の現状のご利用状況やどんなスマホを使っているのかヒアリングしましょう。
では携帯料金をもっとお安くするために、いくつか質問させていただきますね^^
はい
お客様の毎月の携帯料金はおいくらですか？
毎月8,000円ぐらいですね
8,000円ですね。
お支払いはご家族様と分けて個人で支払いされていらっしゃいますか？
家族全員分をまとめて払っています
まとめてですね。
ご家族様は何人分お支払してますでしょうか？
3人分です
3人分ですね。
全部でおいくら支払っていますか？
んーー、全部で2万3千円ぐらいかな
お支払いを管理されていらっしゃるのかお客様でしょうか？
↑財布の紐を握っている人にトークすることが大前提になるため、絶対に聞いておきましょう。
はいそうです
もうちょっと安くなったら嬉しいですよね^^
そうですねー！
ですよねー！^^
もう少し質問させていただきますね。
光回線とセットで携帯割引はされていますか？
はい、しています。
ありがとうございます。
ご家族様3名様で光回線込みですね。
もし差支えなければ、お客様の携帯電話から料金明細をご確認できるのですが、私が見てしまってもよろしいでしょうか？
↑
この質問は一番初めに聞いても良いです。
あまり手間のかかることを最初にお客様に提案すると、時間がないから良いですと断り文句で帰られてしまう恐れもあるので、ヒアリングで会話を弾ませながら後々聞く方が警戒されにくいです。
よいですよ～！
ありがとうございます。
では少し拝見させていただきます。
分割払いが12ヶ月分残っていらっしゃいますね。
オプションなども加入されていらっしゃいますが、こちらは使っていらっしゃいますか？
もういらないですね
これで毎月400円払っているので、年間4,800円と考えると大きいですからね。
ズバリ結論を申し上げるとAUに乗り変えることで、毎月6,000円は節約できます。
今まで23,000円払っていたのが、17,000円のお支払いで済むようになります。
それはいいですね～
さきにデメリットをお伝えしておきますが、AUに乗り換えると
解約金とAU契約手数料を合わせて1台につき約16,000円の費用がかかります。
高いですね…
ですが、いまこのタイミングで乗り換えることで毎月6,000円節約になるため、1年経ったら72,000円節約できる計算です。
なので解約金が0円になる12ヶ月後を待たずに乗り換えた方がお得になります。
スマホも最新機種になりますしね^^
なるほど…。
でも出費が痛いですね
安心してください。
出費を抑える方法として、いままで使っていたスマホを買い取ることができます。これで毎月の支払い額を更に減らすことが可能です。
さらに今日は乗り換えてくださったら当店からキャッシュバックがございますので、解約金と手数料の約16,000円はすべて返ってきます。
あー、それならいいかも
でもいざ乗り換えるとなると不安も出てくると思いますが、もし乗り換えるとしたらどんなことが不安ですか？
んーー
メアドが変わっちゃって知らせるのがめんどくさい
たしかに面倒ですもんね
他にはございますか？
気になる点や疑問点でも何でも良いですよ^^
LINEの引き継ぎとかめんどくさそう
LINEですね！
そのほかはございませんか？
電波って大丈夫なの？
電波不安ですもんね。
その他は大丈夫そうですか？
はい。いまのところ不安なことはこのぐらいですかね。
でわひとつずつ質問にお答えしますね。
これで不安点をすべて聞いて、全部プラスなトークに切り替えていきます。
たとえば「メアドが変わって友達に知らせるのが面倒」というお悩みは、実際にスマホでお知らせメールを打つところをお見せします。
するとものの20秒でメアド変わりましたというメールが作れることを実演します。こうやって実演することで、なんとなく面倒くさそうという印象を無くしていきます。
あとはLINEだったらアカウント引き継ぎをすれば、すぐに前の携帯と同じようにやり取りできるようになる点を伝えることで、お手軽さをアピールできます。
LINEの引き継ぎ方法なども、事前に印刷してマニュアルを渡せばお客様も乗り換える面倒くささを和らげることができます。
私の場合は、お客様の許可を得たうえで、設定やら引き継ぎやら目の前で行っていました。
時間も労力もかかりますが、リピートやご紹介を圧倒的にいただくことができ、私をご指名で来店されてるお客様を増えました。
私の会社は歩合制だったため、そこまでお客様に尽くしてやっていました。
ヒアリングでためらう要素を全部解消する！
ヒアリングは乗り換えられない足かせを、すべて壊していく作業です。これをすることでお客様も気持ちよく商品を購入できます。
さらにヒアリングは、潜在ニーズを引き出すことにも繋がります。
潜在ニーズとは、本人が自覚していないニーズのことで、実はあれも欲しい！と思ってもらえる商品が見つかることです。
分かりやすくいうとiPadなどのタブレット端末ですかね。これは売る方も提案しがいがあって楽しいです。
逆に個人的に提案するのが嫌なのがフォトフレームです。
お客様を欲しい気にさせることはできますけど、私が節約タイプの人間なので正直なくても困らないだろってものは売っていても楽しくありません。
自分が良いと思ったものは本気で売ります。
でも要らないものは売りたくないものですよね～。
さて次回はSTEP4の比較について詳しく解説していきたいと思います！
前回の記事はこちら
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